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Kurs 42180 (SS 20)

 
Kurs 42180 Dienstleistungsmanagement - Management von Dienstleistungsprozessen (Service Process Management) im Sommersemester 2020
grundlegende Überarbeitung: Wintersemester 2007/2008 Kursumfang: 6.0 SWS
Übungsumfang: 0.0 SWS nächster geplanter Einsatz: -keine Angaben vorhanden-
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Kursbeschreibung
KursbeschreibungManagement von Dienstleistungsprozessen (200 h):
In diesem Lehrtext geht es um die Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen. Im Mittelpunkt des ersten Teils stehen grundlegende Gestaltungsentscheidungen. Für diese Gestaltungsentscheidungen werden die Dienstleistungsprozesse aus produktions- und austauschtheoretischer Sicht untersucht und entsprechende Anforderungen sowie Gestaltungsmöglichkeiten an die angebotenen Dienstleistungsprozesse dargestellt. Dabei wird insbesondere auch die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden betrachtet: Wie lassen sich Dienstleistungstransaktionen, -episoden und -kontaktpunkte aus Sicht der Austauschtheorie, der Skripttheorie oder der Rollentheorie bestmöglich gestalten? Im zweiten Teil steht dann der Steuerungsaspekt im Vordergrund der Betrachtungen. Aufbauend auf grundlegenden Überlegungen zur Funktionsweise von sozialer Interaktion und Kommunikation sowie Konzepten der Wahrnehmung werden Möglichkeiten sowohl der Lenkung von Interaktionen zwischen Dienstleistungsanbietern und -nachfragern als auch der Gestaltung der Dienstleistungsumgebungen behandelt. Des Weiteren wird die Organisation des Dienstleistungsprozesses betrachtet. Hierbei werden zum einen unterschiedliche Produktionsabläufe der Leistungserstellung und zum anderen unterschiedliche Formen der Arbeitsteilung dargestellt. Grundsätzliche Fragen einer optimalen Kapazitätsplanung und -steuerung im Rahmen des Leistungspotenzials bilden den Abschluss des Kurses.
Zeitmanagement von Dienstleistungen (100 h):
In diesem Lehrtext geht es um die zeitliche Gestaltung von Dienstleistungen. Zunächst werden die begrifflichen Grundlagen zur Bedeutung der Zeit bei Dienstleistungen und die damit verbundenen Besonderheiten für ein Zeitmanagement von Dienstleistungen erläutert. In einer kundenbezogenen Sichtweise werden ökonomische und psychologische Aspekte der Zeit und in der sich anschließenden anbieterbezogenen Sichtweise Gesichtspunkte der Potential- bzw. Prozessgestaltung dargestellt. Im nächsten Teil stehen die Aufgaben und die damit verbundenen Instrumente des Zeitmanagements im Mittelpunkt der Darstellungen. Im Zentrum der kundenbezogenen Maßnahmen steht die Erfassung der Kundenwünsche bzw. der Zeitwahrnehmung aus Kundensicht und die daraus resultierende Ausgestaltung des Marketing-Mix wie z.B. die Preisdifferenzierung nach Zeitaspekten. Bei den sich anschließenden anbieterbezogenen Maßnahmen werden im Rahmen des Potentialmanagements das Kapazitäts- und Yieldmanagement erklärt. Den Abschluss bilden Maßnahmen des Prozessmanagements wie z.B. die Netzplantechnik oder das Blueprinting zur Planung und Steuerung von Prozessen.
Termine
Veranstaltungsbeginn: 01.04.2020
Versand
Kursmaterial
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Kurseinheiten Moodle-Lernumgebung (externe Quelle)
Modulinformation (externe Quelle) Klausurbesprechungen
Einsendeaufgaben
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Betreuung
Betreuende/Beratende Liste der Regionalzentren

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